HAL

hardware review of home theater and self-made devices

Lynx support

Web technical suppot of Lynx Studio Technology is excellent.

輸入品は故障やトラブル時の対応が不安です。特に国内販売台数、ユーザーの数が少ない製品はデーターも少なく、実質上国内対応は困難です。そこで独力での対応のウエイトが高くなりますが、製造元のwebやmailでのコンサルティングの質が重要です。Lynxはとても充実したシステムを持っていて、非常に安心できるメーカーです。

今回はLynxサポートスタッフとのやり取りでトラブルシューティングを行い、問題解決した例を示します。毎日1回のやり取りでしたが、数回の対応で解決に至りました。こんな丁寧な対応は本邦でも稀です。
「Lynx AURORA16のファームウエアアップデート後に警告LEDの点滅が止まらなくなった」トラブルへの対応です。

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16チャンネルのLEDが起動直後から点滅を繰り返し消灯しません。この画像はこのブログでパスワードつきで公開し、LynxのスタッフへパスワードとURLを教えました。Lynx スタッフもこの状態は初めてだったみたいで、この画像をみた後いくつかの可能性を示すと同時に機器のrestore defaultを提示してきました。原因不明のまま機器のリセット行いLEDは消灯しましたが、オプションボードのfirewireオーディオインターフェースであるLT-FWにアクセスできません。

この経緯を伝えるとMIDIをはずせという指示がありそれで解決です。要はMIDIとfirewireを同時に接続していたことが原因でしたが、これは英文マニュアルをよくみると、38ページにその記載がありました。考えてみれば一つのPCのリモートコントロールソフトウエアからの指示がMIDIとfirewireでループしていた訳でこちらのケアレスミスです。それでも対応は丁寧でわかりやすいものでした。

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窓口はLynx websiteのSupport>Contact Tech Suppotです。氏名、住所、電話番号、機器の種類、PCのOS、機器のfirmwareやコントロールソフトのバージョン等登録すると専用ページが開設されます。

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今回のトラブルをコンサルティングした実際のウエッブページの画面です。これが一つの問題(call)に関する情報を集約していて、サポートスタッフと登録ユーザーが情報交換する場所です。問題点の要約を書き込み、サポートスタッフがpriority rankを付けて、専門スタッフがコンサルティングを行います。解決するとユーザーが事の顛末のサマリーを記載、自らcallの終了を宣言します。

時間帯にもよりますが、反応は数時間後で、迅速な対応です。ちなみに私の英語力は中学生レベルにも達していません。Exciteの英訳とにらめっこして作文しています。それでも実用にはなるようです。

やり取りは同時にメールでも保存されます。非常に良く出来たシステムです。製品の質はこんなところにも現れます。



この記事は2009-03-29に更新しています。初稿に加えた重要な変更箇所は赤で記載。

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